협상의 힘 / 협상의 기술 (허브 코헨)

협상에 있어서의 힘

Monday Success Note

 

자신에게 힘이 있다는 사실을

인지할 때 힘을 갖게 된다

이 말이 무슨 뜻인지 예를 들어보겠다.

독방에 감금된 죄수를 떠올려 보자. 교도소에서는 죄수가 자해하지 못하도록 신발끈과 허리띠를 압수한다. (교도소에서는 교도소 측을 위해, 그리고 나중을 위해 재소자를 보호한다.)

 죄수는 구부정하게 서서 왼손으로 바지춤을 움켜잡고 독방안을 왔다 갔다 한다. 허리띠가 없기도 하지만 15파운드가 빠졌기 때문이다. 강철 문 밑으로 넣어주는 음식은 쓰레기 같아서 먹기를 거부한다. 손가락 끝으로 갈비뼈를 훓는데, 어디선가 자신이 가장 좋아하는 말보로 담배 냄새가 난다. 

문에 난 작은 구멍으로 내다보니, 복도에 혼자 있던 교도관이 어슬렁거리며 담배를 쭉 빨았다가 활홀하게 연기를 내뿜는다. 담배 생각이 간절했던 죄수는 오른손 손가락 마디로 문을 정중하게 두드린다. 

교도관은 느긋하게 움직이며 빈정거리는 말투로 묻는다. 

"뭐 필요한 거라도 있으신가?" 

죄수가 대답한다. 

"담배요, 제발...지금 피우고 있는 거, 말보로요."

교도관은 죄수에게 아무 힘도 없다는 잘못된 인식을 갖고 있어 코웃음을 치며 등을 돌린다. 

하지만 죄수는 자신의 상황을 다르게 인식한다. 그는 자신에게도 옵션이 있음을 안다. 그에게는 자신이 세운 가정을 시험하고 위험을 감수할 용기가 있다. 그래서 다시 오른손으로 문을 두드린다. 이번에는 좀 더 힘있게.

교도관은 연기를 내뿜으며 신경질적으로 고개를 돌린다. 

"또 뭐 필요한 게 있으신가?"

죄수가 대답한다. 

"제발, 30초 내로 담배 한 개비만 주세요. 담배를 안 주시면 피가 나고 정신을 잃을 때까지 콘크리트 벽에 머리를 칠 겁니다. 교도관들이 날 바닥에서 일으켜 세워 살려내면 당신이 그랬다고 말할 거예요.

뭐, 교도관들은 제 말을 믿지 않을지도 모르죠. 하지만 당신이 수많은 청문회에 참석하고 그 전에 여러 위원회에 불려 다니며 증언할 일을 생각해보세요. 세 통씩 작성해야 하는 보고서는 어떻고요. 말보로 담배 한 개비 주지 않은 것 때문에 그런 복잡한 행정 절차에 얽히게 될 걸 생각해보라고요. 딱 한 개비면 돼요. 그거면 다시는 귀찮게 하지 않을게요." 

교도관은 문구멍으로 담배 한 개비를 넣어줄까? 그렇다. 죄수를 불을 붙여줄까? 그렇다. 왜 그럴까? 교도관이 이 상황에 대한 손익 계산을 재빨리 마쳤기 때문이다. 

당신이 지금 어떤 상황에 처했든 계속해서 왼손으로 바지를 끌어 올려야 하는 죄수보다는 나을 것이다. 죄수는 말보로를 원했고 그것을 얻어낸다. 

합당한 범위 내에서, 자신이 가진 옵션에 대해 알고 있고, 자신이 세운 가정을 시험해보고, 확실한 정보를 기반으로 계산한 위험을 감수하고, 자신이 힘을 가지고 있다고 믿는다면 당신은 자신이 원하는 것을 얻을 수 있다. 

여러분은 자신이 알고 있는 것보다 더 많은 동력을 손에 쥐고 있다!

 

협상에 있어서 힘 문제도 있다. 이 경우 힘은 2가지 형태로 나타난다.

 

 첫번째는 전례의 힘이다. 

대부분 사람은 정찰제 매장에서는 협상을 할 수 없다고 굳게 믿는다. 

왜냐고 물으면 "그럼 여길 왜 정찰제 매장이라고 부르겠어요?" 하고 반문할 것이다. 그래서 다음과 같은 결과가 나타난다. 

• 1. 정찰제 매장에서는 협상할 수 없다고 확신한다. 
• 2. 따라서 정찰제 매장에서는 협상을 시도하지 않는다. 
• 3. 처음부터 상대가 옳다고 믿고 들어가기 때문에 정찰제 매장에서는 협상 불가라는 결과가 초래된다. 

이는 심리학에서 말하는 자기충족적 예언의 적절한 예라고 할 수 있다. 

 여러분은 정찰제 매장에서 값을 깎으려고 소극적인 시도를 하는 사람을 본 적이 있는가? 접근 방식에서부터 실패할 여지가 내포되어 있다. 

 고객은 상품을 향해 다가가면서 소심하게 가격표를 가리킨다. 물론 영업 직원은 이런 상황을 많이 경험했기 때문에 고객의 의도를 파악한다. 하지만 그는 고객이 말을 꺼내길 기다린다. 

직원이 마침내 묻는다. 

 "무슨 문제가 있으신가요?"

고객은 가격표를 가리키며 중얼거린다. 

 "저기..."

직원이 말한다. 

 "가격표가 잘못됐나요?"

고객은 더듬거리며 말한다. 

 "아니, 아니요. 그냥 가...가..."

직원이 무심한 척 묻는다. 

 "뭐라고요?"

고객이 마침내 불쑥 내뱉는다. 

 "가격이요!"

이 시점에서 직원은 불편한 심기를 드러내며 말한다. 

 "고객님, 여긴 시어스입니다!"

나한테 이런일이 일어난다면 나는 사과하듯이 대답한다. 

 "아...죄송합니다. 여기가 어딘지 깜빡했네요!"

그때 아내는 뒤로 돌아 매장 밖으로 나서며 슬쩍 말한다. 

 "당신이랑 다시는 쇼핑 안 해요!"

하지만 그렇게 나쁜 상황은 아니다. 그 과정에서 부수적인 목적을 달성했기 때문이다. 

이 곤경에서 벗어날 방법이 있다. 여러분의 부족한 경험이 보편적 진리인 것처럼 행동하지 마라. 그렇지 않다.

자신이 세운 가정을 철저하게 테스트하여

자신의 경험을 스스로 넘어서려고 노력하라. 

 

놀랍게도 그중 여러 가정이

거짓임을 알게 될 것이다.

자신의 목표 수준을 높여라. 

협상가로서 위험을 감수하고 과거의 경험에서 벗어나 자신이 세운 가정에 도전하고, 목표 수준을 높이고, 기대치를 높여야 한다. 

 

두번째는 정통성의 힘이다. 

정통성의 힘은 인지 또는 상상에서 비롯된 권위에 기반한다. 

이 힘은 종종 표지나 양식, 인쇄된 문서와 같이 무생물인 무언가로 표현된다. 이런 힘에는 이의를 제기하기 어렵다. 

예를 들어보자. 

회사에서 어느 부하직원이 쭈삣거리며 상사의 사무실로 들어가 말한다. 

 "저기요, 죄송한데 급여를 올려주셨으면 합니다. 저는 정말 그럴 자격이 있다고 생각합니다."

상사가 대답할까? 

 "아니요, 올릴 수 없습니다." 

절대 그렇지 않다. 대신 상사는 이렇게 말한다. 

 "당연히 당신은 급여 인상을 받을 자격이 있습니다. 하지만..."

 (여기서 '하지만'은 '공격개시!'와 동의어이다.)

그는 서류를 옆으로 밀고 책상 유리 밑에 넣어둔 인쇄된 급여 등급표를 가리키면서 조용히 말한다. 

 "현재 등급에서 가장 높은 수준으로 받고 계시는군요."

부하 직원이 머뭇거리며 말한다. 

 "아...제 급여 등급을 잊고 있었습니다!"

그리고 뒤로 물러선다. 그는 인쇄된 표 때문에 상사의 말이 타당해 보인다는 사실을 깨닫는다. 부하 직원은 실제로 이렇게 생각한다. 

 '저 유리 밑에 인쇄된 표를 가지고 어떻게 논쟁을 벌일 수 있겠어?'

바로 상사가 하고 싶어 하는 말이다. 

표준양식이 무슨 마법이라도 되는 듯 인쇄된 숫자에 어쩔 수 없이 서명한다. 

그럼 다시 시어스 아울렛으로 돌아와보자. 

당신은 489달러 95센트라는 가격표를 쳐다보고 있다. 급여인상을 요구하는 부하 직원처럼 도전할 수 없는 힘에 압도당한채로. 

하지만 그 어떤 상황도 여러분을 압도할 수 없다. 이 모든 상황은 협상 가능하다.

어떻게 그렇게 말하느냐고? 모든 것은 협상의 산물이기 때문이다. 그러니 무엇이든지 당연히 협상이 가능하다. 그건 냉장고 위에 붙어 있는 가격표도 마찬가지이다. 

잠시 생각해보자. 시어스는 어떻게 489달러 95센트라는 가격을 책정하게 되었을까? 여러분도 나도 잘 알고 있다. 

마케팅 담당자가 말한다. 

 "450달러로 합시다. 냉장고가 많이 팔릴 겁니다."

재정 담당자가 말한다. 

 "팔기만 하면 뭐합니까? 이익을 내야죠. 540달러로 합시다." 

홍보담당자가 끼어들어 말한다. 

 "심리적으로 499달러 95센트가 좋은 수치라고 할 수 있어요." 

다른 누군가가 신경질적으로 말한다. 

 "이봐, 장사는 언제 할거야. 빨리 의견 일치를 보라고!"

그래서 그 말대로 절충안을 찾는다. 그 결과 489달러 95센트로 의견 일치를 본다.

저 높은 하늘에서 내려온 절대자 따위는 없다. 

물론 어떤 것들은 협상의 산물이아니다. 십계명은 협상을 통해 만들어진 문서가 아니다. 하나님이 기정사실로 정해둔 내용을 돌로 새겨 당신에게 선물한다면 그걸 가지고 하나님과 협상하기는 어렵다. 

 

내가 하고 싶은 말은, 협상을 하느냐 마느냐 여부는 전적으로 여러분의 마음에 달렸다는 것이다. 그건 다음 질문에 대한 여러분의 답변을 기반으로 정해야 한다. 

• 1. 이런 특정 상황에서의 협상이 편한가? 
• 2. 협상이 나의 필요를 충족시키는가?
• 3. 이 협상의 결과로 얻을 수 있는 이익이 나의 에너지와 시간을 쏟아부을 가치가 있는가? 

이 세 질문에 모두 '그렇다'라고 답할 수 있을 때만 협상을 진행해야 한다. 

여러분은 항상 자신이 처한 상황의 주체가 되어야 한다. 

자신의 필요에 따라 기회를 고르고 선택하라. 당신의 이익에는 관심없는 사람들에게 조작당하거나 위협당하지 말라. 

 주어진 상황에 대해, 결과에 영향을 미치는 능력에 대해 여러분은 어떤 태도를 보일지 선택할 자유가 있다. 다시말해, 자신의 인생을 만들어가고 생활을 개선하는 데 있어 생각보다 훨씬 더 큰 역할을 할 수 있다.

본질적으로 힘은 중립이다. 힘은 결과가 아닌 수단이다. 힘은 정신 건강 및 비공격적 생존에 반드시 필요하며 인식을 기반으로 한다. 

 

-협상의 기술 (허브 코헨 지음) 중에서 

 

PS...

얼마 전 올해 대학 신입생이 된 딸아이와 단골 냉면집에 갔습니다. 

딸아이는 그 냉면집의 무절임이 너무 맛있다고 기대를 하고 갔지요.

그런데 그 무절임이 쌩쌩하지도 않고 시들어보이고 맛이 떨어진다고 이야기를 하는 것입니다. 

제가 먹어보니 정말 그랬습니다. 우리가 기대하던 그 맛이 아닙니다. 

직원을 불러 교체를 요청하려고 하자 딸아이는 그냥 먹자고 하는 것입니다. 

"그것은 아니지"

저는 직원을 불러 이 무절임이 오래된 것 처럼 보인다고 교체를 요청하자 

직원은 불편한 표정으로 "이거 아침에 새로이 꺼낸건데요" 

제가 단호하게 교체를 요청합니다.

그러자 직원은 군말없이 무절임을 교체를 해 주었는데 우리가 기대하던 그 맛의 무절임이 나왔습니다. 

딸아이는 너무 맛있다고 만족해하였습니다. 

무엇이든 불만이 있으면 언제 어디서든 불만을 이야기하고 해결을 요청하라고 하자 딸아이는 "아빠 나는 그거 잘 못하겠어" 라고 하는 겁니다. 살면서 그러면 손해보는 일이 많을거라고 그러지 말라고 했습니다. 갑질이 아닌 이상 친절하고 예의 바르게 요청을 한다면 괜찮다고 알려주었습니다. 

냉면을 다 먹고나서 그 직원에게 무절임이 너무 맛있다고 교체해주어서 감사하다고 전하자 그 직원도 미소를 지어보입니다.

사소한 부분부터 큰 협상까지 그냥 물러나지 않고 도전하고 용기를 내어야 합니다. ㅎ

From Babe Lim ^^

2023.06.12